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谢家瑾住房和城乡建设部总经济师兼住宅与...

谢家瑾老师简介谢家瑾，女，经济学家。中国科技大学管理科学专业研究生毕业，高级工程师。住房和城乡建设部总经济师兼住宅与房地产业司司长，中国物业管理协会会长，中国保利集团公司外部董事。她坚持走群众路线，注重深入调查研究，不断完善经济适用住房和廉租住房制度政策，加快住房市场化进程。荣誉中央国家机关“优秀女领导干部”、2004年第六届“人民满意的公务员&rd...

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谢家瑾老师简介
谢家瑾，女，经济学家。中国科技大学管理科学专业研究生毕业，高级工程师。住房和城乡建设部总经济师兼住宅与房地产业司司长，中国物业管理协会会长，中国保利集团公司外部董事。她坚持走群众路线，注重深入调查研究，不断完善经济适用住房和廉租住房制度政策，加快住房市场化进程。
荣誉
中央国家机关“优秀女领导干部”、2004年第六届“人民满意的公务员”。
“随着住房制度改革的深入和住房商品化的推进，以及城市化进程的加快，近几年，我国物业管理呈现前所未有的发展速度，取得了一系列可喜的成绩，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会作出了积极贡献。”谢家瑾说。
为谢家瑾这句话做佐证的，是近几十年来物业管理行业规模不断壮大，管理领域继续拓展，服务质量逐步提升，竞争机制逐渐形成，法治环境得到优化，行业作用日益显现，职业队伍正在形成，物业管理渐入人心。
据不完全统计，截至2005年底，全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50%，北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。上述3座城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。全国物业管理企业已超过3万家，其中一级资质企业300多家，从业人员超过300万人。
谢家瑾介绍，20多年来，物业管理服务领域由小到大，不断拓展。从外销商品房到内销商品房，从普通商品房到房改房和老旧小区，从住宅物业到办公、工业、医院、大学和商业物业，从小型配套到大型公建，从单一类型物业到综合性物业，从纯市场化的物业服务到机关、企事业单位后勤社会化的物业服务。如今，物业管理已经拓展到不动产管理的所有领域。物业管理行业正经历从粗放型向集约型服务模式的转变。
“在经济发达的大城市，越来越多的业主对物业管理从被动接受转化为主动参与，越来越多的建设单位认识到自身在前期物业管理中的特定身份和责任义务，积极设法为物业管理创造良好的外部条件。”谢家瑾说。
与此同时，《物业管理条例》实施以来，物业管理招投标项目的数量显著增加，并从居住物业为主，推广到其他各类物业；招标主体从建设单位扩大到业主大会、国家机关和企事业单位；许多中小城市也开始了物业管理招投标的尝试。随着“谁开发、谁管理”垄断模式的打破和分业经营的推行，公平、公开、公正的市场竞争机制在逐步形成。
问题和矛盾不可避免
物业管理行业在快速发展的过程中，也遇到诸多的困难和压力，暴露出一系列的问题和矛盾。谢家瑾把这些问题归结为六个方面：行业公信受到质疑；相关主体矛盾频发；有关制度尚待落实；市场机制有待完善；执法困境没有解决；行业风险日益加剧。
谢家瑾说，《物业管理条例》的颁发已经3年时间，但部分省、市物业管理政策法规的立、改、废工作仍显滞后，目前沿用的法规有不少与《条例》精神相左，给物业管理的和谐推进带来困难。一些企业没有认真学习和贯彻《条例》确立的各项制度，有的经理对《条例》的有关精神吃得不透，理解有偏差，至今仍然固守多年的习惯做法，运作中越位和错位的问题比较普遍。
谢家瑾说，虽然目前全国的大中城市已普遍推行前期物业管理招投标制度，但绝大部分是邀请招标，部分项目还存在陪标现象，市场竞争尚不充分。此外，由于部分物业管理企业尚不具有独立的缔约和竞价地位，物业管理资源配置的市场程度相对较低，公平竞争流于形式的现象依然存在。一段时间以来，一些地方还存在部分企业一窝蜂挤进市场争夺项目，形成恶性竞争。
据谢家瑾介绍，在《物业管理条例》及其配套政策的执行过程中，遇到许多困扰和阻力。部分垄断行业的强势地位，以及有关的协调工作力度不够，使得一些地方供电、供水等部门至今没有按照《条例》规定向最终用户收取有关费用，转嫁收费风险给物业管理企业的状况在很多城市依旧无法得到彻底改变。另外，建设单位的前期开发遗留问题不仅使物业管理企业承担了许多开发的滞后成本，而且加大了管理和收费的难度，加之近几年物业服务收入增长的客观限制和物业服务成本的刚性增长，使物业管理行业的平均利润率不断下降，一些企业处于亏损局面。把握行业发展方向的“六剂良药” 　谢家瑾认为，现阶段物业管理行业之所以问题和矛盾频繁出现，客观上看，行业的快速发展，使得物业管理面对的群体越来越大，矛盾自然随之增多。主观上分析，行业服务品质的提高和行业自律的力度还亟须加强。此外，应该看到这些问题的背后，实质上也揭示了住房制度改革的深入和房地产市场化中存在的深层次的社会矛盾。
谢家瑾认为，这些矛盾的形成主要是因为以下原因：
观念差距依然明显。与市场经济和物业管理发展更为成熟的国家和地区相比，我们的物业管理观念依然存在较大差距。
制度设计存在局限。如业主大会和业主委员会的法律地位设计上存在的局限性，物业管理企业运作不规范，以及业主自律的机制也不够完善。
责任边界需要界定。据了解和分析，行风测评中反映的问题有一半以上本不属物业管理，但由于责任边界不清和宣传解释乏力，使得物业管理代人受过现象时有发生。
服务理念亟待加强。相当一部分物业管理企业至今仍然以管理者自居，没有准确把握服务业主的自身定位，使得物业管理的服务特征被淡化。
队伍素质参差不齐。物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出地表现在称职的职业经理人匮缺，现有部分管理人员与承担的任务不相适应，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展。　行业自律有待提高。目前的物业管理行业仍过分依赖于行政监管，行业自律机制仍未完全建立起来，行业自律的社会化和专业化程度依然较低。　为准确把握物业管理行业发展方向，营造和谐的物业管理环境。谢家瑾开出“六剂良药”：一，准确把握行业定位。在物业管理活动中，物业管理企业既不是建设单位的隶属和依附，也不是业主的“仆人”或“保姆”；既不是凌驾于业主之上的“管理者”，也不是逆来顺受的“受气包”；既不能不负责任地推诿敷衍，也不能毫无原则地大包大揽。二，理性认识行业特征。物业管理从业人员只有把握行业特征，才能时刻放平心态，多从业主的角度看待和解决问题，通过亲情、友善、专业的服务，让客户感到受欢迎、受尊重、受呵护、受照顾，由此建立良好的客户关系。三，切实端正服务思想。要摆正服务业主的位子，切实转变“管理者”的角色，强化服务意识，尊重、关爱、善待业主。四，清晰界定企业责任。五，全面提高队伍素质。六，正确引导舆论宣传。

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